Gestire costruttivamente la comunicazione scientifica in presenza di “troll”

Articolo tradotto e pubblicato dietro gentile concessione dell’autore Aaron Huertas (qui l’originale). Si ringrazia Paolo Ripamonti per la traduzione.

I “troll” non sono simpatici a nessuno. Hanno un impatto diretto a livello psicologico su coloro che bersagliano; infastidiscono, vessano, generano frustrazione e collera. Hanno la capacità di rendere impossibile qualsiasi discussione costruttiva su piattaforme come Twitter o Facebook. Tuttavia, gestirli correttamente può essere molto semplice. La maggior parte dei consigli in tema di relazioni pubbliche sono, infatti, molto simili, a prescindere dall’ambito o dall’argomento: non alimentate il “troll”, mantenetevi calmi, rispondete a tono ai “troll” più nefasti e poi ritornate alla discussione con le persone ragionevoli.

Lo stesso consiglio vale per la comunicazione scientifica, sebbene i “troll” abbiano un impatto unico in questo particolare campo. Innanzitutto i “troll” sono irrazionali, mentre le persone di orientamento scientifico non lo sono. Tendiamo a presumere che chiunque possa e debba operare razionalmente, come facciamo noi. Questo è un grosso errore, specialmente quando si ha a che fare con un “troll”. In secondo luogo, i “troll” attaccano la reputazione e l’integrità dei propri bersagli in una maniera che va a di là delle normali discussioni scientifiche. Queste circostanze possono possono far sentire così a disagio scienziati e divulgatori scientifici da farli sentire obbligati a rispondere al “troll”, cosa che difficilmente accadrebbe ad un attore, musicista o, in generale, a una figura pubblica, abituati a questo tipo di pressione.

Sfortunatamente, i “troll” sono numerosi in alcune aree della comunicazione scientifica, specialmente nel caso delle scienze climatiche, delle biotecnologie e dei vaccini. Resto sempre stupito dalla quantità di tempo che scienziati, comunicatori e giornalisti scientifici dedicano ad interagire, pensare e discutere dei loro “troll”.

La verità è che i “troll” sono dei bulli. Punto. Solitamente parlano tra di loro e nessuno, al di fuori della loro cerchia, presta attenzione a quello che dicono. Ci sono, però, delle eccezioni e vale la pena di cercare di capire perché la gente si comporti da “troll”, e come scienziati, comunicatori e perfino giornalisti scientifici, se bersagliati da “troll”, possano rispondere in maniera efficace e costruttiva.

Riconoscere i “troll”.

“Trollare” aveva un significato leggermente diverso nella vecchia Internet, prima dei “nativi digitali”, ma al giorno d’oggi solitamente indica qualcuno che pubblica insulti online con l’intento di provocare una reazione, solitamente emotiva, nei propri bersagli.

Alcuni ideologi usano, sovente, tattiche tipo “troll” per bersagliare gli individui con cui sono in disaccordo, inclusi scienziati, comunicatori e giornalisti. Minacciano, insultano, alterano le dichiarazioni, accusano di credere a cose in cui costoro non credono e, a volte, arrivano anche a creare dei “meme” per deridere i loro bersagli, ammesso che sappiano come usare una programma di grafica.

Quando una persona si occupa di una tematica che viene sovente “trollata”, diventa facile supporre che ogni critica del proprio lavoro provenga da un “troll”. Nella maggior parte dei casi è anche vero: le sole persone motivate a protestare sono quelle che hanno un’opinione preconcetta e non la vogliono cambiare.

Ma ci sono, logicamente, delle eccezioni. A volte persone critiche, animate dalle migliori intenzioni, si addentrano in una tematica già completamente eviscerata, senza saperlo. Similmente, persone che siano state esposte a messaggi inaccurati e in cattiva fede, un una qualsiasi tematica, possono porre quesiti in buona fede, senza rendersi conto che possono essere percepiti come “trollate”.

La buona notizia è che ci sono ancora molte persone che possono esprimere in maniera animata, ma civile, il proprio disaccordo, anche online, senza utilizzare tattiche proprie dei “troll”. È quindi importante non assumere che tutti coloro che criticano o che pongono interrogativi, siano necessariamente “troll”.

Se vi state chiedendo se siete mai stati “trollati”, sappiate che i “troll” generalmente si esplicitano da sé, normalmente alla prima o seconda interazione, secondo la mia esperienza.

I segni tipici di un “troll” attivo su tematiche scientifiche sono:

• Uso di Gish Galloping o di argomenti fantoccio invece di rispondere alle affermazioni puntuali del bersaglio.
• Insistere ad affermare di conoscere cosa il bersaglio voglia davvero dire, invece di rispondere a quanto viene scritto.
• Porre una serie interminabile di domande per creare ulteriori possibilità di “trollaggio”.
• Una manifesta incapacità di ammettere che le persone possano avere opinioni valide, seppur differenti.
• Tentativi ripetuti di “acquisire punti” presso un’immaginaria platea, invece di intraprendere un dialogo diretto.
• Distorcere le affermazioni del bersaglio e rimuoverle dal giusto contesto, citando singole parole o frammenti di frasi.
• Non citare fonti oppure citare fonti che non sostengano le proprie affermazioni.
• Focalizzarsi sulle critiche e lamentele, precludendo ogni possibile conclusione al dialogo.
• Scadere rapidamente in attacchi ad personam.

La risposta emotiva al “trollaggio”

Quando uno sconosciuto ci insulta online, la cosa ci può colpire a livello personale, sebbene non sappiamo nemmeno chi sia. Il nostro primo istinto, quando siamo alle prese con un “troll”, è quello di chiarire la nostra onestà, integrità e razionalità. Tuttavia la decisione di “trollare” dice molto di più riguardo al “troll” che sul bersaglio.

Consideriamo la realtà della situazione. Qualcuno, seduto all’altro capo di una connessione ad Internet, “grida” contro qualcun altro, tramite la sua tastiera.

Perché lo fa? Tipicamente perché sono sono arrabbiati. Il loro credo politico è talmente forte che si sentono giustificati ad attaccare chiunque percepiscano essere contro di loro. Oppure si sentono impotenti e vogliono usare i social media per scatenarsi contro coloro che percepiscono come potenti. Alcuni studi hanno mostrato come i “troll” siano psicologicamente più meschini della media, esibendo anche tratti sadici e psicotici, il che li porta a gioire del caos che possono generare online.

Prima di reagire alle provocazioni di un “troll”, ammesso che lo si debba proprio fare, ci si deve chiedere quale emozione il “troll” voglia suscitare nel suo bersaglio, in modo da calibrare la reazione:

• Imbarazzo e vergogna. I “troll” vogliono che i propri bersagli pensino di essere esposti al pubblico ludibrio di un pubblico ampio e influente. Le piattaforme social, specialmente Twitter, possono contribuire a creare l’impressione che la dimensione dell’audience sia superiore alla realtà dei fatti. I “troll”, inoltre, taggeranno quelle persone che ritengono avere influenza sul bersaglio, includendo anche istituzioni, colleghi, supervisori e altre figure di potere. Questo può certamente intimidire il bersaglio, ma di fatto indica semplicemente che il “troll” sta sparando nel mucchio, sperando di suscitare qualche tipo di reazione. Di fatto quando vediamo che qualcun altro viene “trollato”, tendiamo a non curarcene più di tanto; lo stesso vale per gli altri, qualora siamo noi ad essere bersaglio di un “troll”. I “troll” hanno molto meno potere di quello che gli attribuiamo.
• Preoccupazione. I “troll” vogliono far sì che i propri bersagli esitino a parlare o scrivere del proprio lavoro. Creando un ambiente malsano e negativo intorno a un dato argomento, sperano di avvelenare il pozzo a tal punto che sia sano berne l’acqua solo per loro stessi.
• Collera. I “troll” adorano far arrabbiare le persone. Li fa sentire potenti – hanno sfondato le barriere altrui! – e risposte iraconde forniscono loro ulteriore materiale su cui “trollare”.

Cosa dovrebbero provare, invece, i bersagli?

• Orgoglio. I “troll” bersagliano individui a cui attribuiscono un potere ed influenza superiori a quanto ne abbiano, generalmente, in realtà. Se venite “trollati”, significa che il vostro lavoro ha un qualche impatto.
• Divertimento. La maggior parte delle argomentazioni dei “troll” sono decisamente stupide. Trattarli con serietà, spesso, significa attribuirgli più credito di quanto ne meritino. Chi viene bersagliato dai “troll” dovrebbe chiedersi come reagirebbe qualora un collega assolutamente integerrimo venisse attaccato nella stessa maniera. Forse lo troverebbe ridicolo e se ne scorderebbe subito dopo? Oppure si divertirebbe a prendere in giro il “troll”?
• Simpatia, empatia e comprensione. “Trollare” è, in tutta onestà, un comportamento patetico. Come nel caso del bullismo adolescenziale, vale la pena di chiedersi quale tipo di dolore e collera si nasconda dietro a questo comportamento. C’è sicuramente ben poco che si possa fare da lontano per alleviare le sofferenze di un “troll”, ma considerate questo: interagire con un “troll” può essere un’esperienza sgradevole per lo stesso “troll”; lo incoraggia a perseverare nel nutrirsi dell’emozione negativa che lo ha spinto a fare il bullo su Internet.

Chi se ne importa? I “troll” e il giardinetto di ascoltatori

Le piattaforme social, come Facebook e Twitter, sono costruite per farci credere che ogni evento al loro interno sia super importante. (Notifica! Hai una dozzina di follower! Bing bing bing!) Ma non è vero che tutti prestino attenzione, o si ricorderanno tra 7 secondi, di una certa cosa solo perché viene condivisa online. Lo stesso principio, in buona parte, si applica alle email, sebbene questo mezzo sia più privato.

Chi viene bersagliato da un “troll” dovrebbe chiedersi se altre persone stanno facendo “like”, “ri-twittando” o condividendo quanto scritto dal “troll”. In caso affermativo, quanto me ne importa di cosa questa gente pensa? Quanti follower hanno questi “troll”? Si seguono unicamente tra di loro? Per qualche arcano motivo qualcuno dovrebbe interessarsi e seguire le loro discussioni?

Nella maggior parte dei casi, chi “trolla” argomenti di carattere scientifico fa parte di un piccolo giardino isolato di suoi pari. I loro attacchi sono da considerare come una rissa da bar che migra di locale in locale. Persino quando riescono ad ottenere un minimo di audience – ad esempio quando un manipolo di stupidi razzisti ha “boicottato” Star Wars – nessuno se ne ricorda dopo qualche giorno.

Quando i “troll” hanno davvero importanza

Saltuariamente, i “troll” possono trasformare le loro farneticazioni online in qualcosa di più serio, aprendo le porte a una copertura mediatica o sollevando l’attenzione della politica. Questo è, in genere, il momento in cui un bersaglio dovrebbe iniziare a pianificare una risposta robusta ed ufficiale. Perché proprio a questo punto? Perché questa è la soglia oltre la quale i vostri colleghi potrebbero iniziare a prestare attenzione e pensare che qualcosa stia andando storto. È anche il punto in cui i “troll” possono iniziare ad avere un certo impatto sui risultati di ricerche Google fatte sul vostro nome, specialmente se non avete già una presenza online ben consolidata.

Di fatti quest’ultima è proprio una delle maggiori conseguenze a lungo termine che le vittime di campagne di “trollaggio” si trovano ad affrontare, come riportato dal giornalista britannico Jon Ronson.

Un altro caso di rilievo si verifica quando il “trollaggio” è supportato da corporazioni o gruppi di influenza, cosa che si verifica in genere quando si vogliono colpire scienziati o giornalisti di interesse pubblico. In questi casi può essere oggettivamente difficile differenziare tra i normali “troll” e i professionisti che sfruttano gli stessi sentimenti per i propri fini. Ad ogni modo, val sempre la pena di evidenziare il sospetto che si possa trattare di tentativi da parte di gruppi industriali di influenzare il dibattito pubblico.

Infine, il “trolling” non succede solo con gli sconosciuti su Twitter. Succede anche all’interno del mondo accademico e in quello dei media, quando individui o istituzioni violano le normative professionali ed iniziano ad attaccare i bersagli tramite insinuazioni, false rappresentazioni, minacce, menzogne ed attacchi personali.

La risposta di scala al “trollaggio”

Rispondere ai “troll” può essere abbastanza semplice e la risposta deve essere adeguata al loro livello di persistenza e alla voglia di scontro del bersaglio.

• Ignorare. Come si fa con i bulli, il modo migliore per rispondere a un “troll” è quello di ignorarlo. Comunica al “troll” che questo non ha possibilità di influenzare il bersaglio e la maggior parte dei “troll” si dedicherà al prossimo malcapitato.
• Bloccare. Le funzioni di blocco esistono per casi come questi. Seriamente, bloccateli! Bloccare non è una forma di censura o di resa; è semplicemente un filtro, alla pari degli “ad-blocker” che usiamo nei browser o quando decidiamo di non guardare uno show che non ci è di gradimento. Vedere scienziati ed altri professionisti perdere il proprio tempo rispondendo al “troll” di turno è davvero demotivante. Di sicuro tutti abbiamo modi migliori di impiegare il nostro tempo. I bersagli possono archiviare automaticamente le email inviate dai troll, segnalarli come spammer o chiudere, in qualsiasi altra maniera, i canali di comunicazione che possono usare.
• Minimizzare le risposte. Discutere con un “troll” è come far la lotta nel fango con un maiale. Finirete entrambi sporchi, ma solo il maiale si sarà divertito. I “troll” amano provocare la gente, quindi ignorarli è solitamente il modo migliore di fargli cambiare bersaglio. Se vi sentite in obbligo di rispondergli, fate in modo che sia una sola interazione. “Ciao, non era questo che intendevo, ma grazie del commento.” “La tua è sicuramente una diversa prospettiva, grazie per averla condivisa.” “Ne ho già sentito parlare, guarda questo link…” “Ahahah. Divertente.” “Interessante. Grazie.” “Mmmmm.” Provate a considerare questi messaggi dalla prospettiva di un “troll”. Cosa potete farci? In genere niente, perché non avete avuto la risposta emotiva che volevate. Logicamente, alcuni “troll” proveranno ad usare qualsiasi risposta per proseguire nello scontro. In questo caso, se dovete rispondere, mandategli semplicemente un link, senza alcun commento. I “troll”, in genere, non leggono i link – il che richiederebbe avere una certa dose di curiosità – ed assumono che nemmeno la loro presunta platea lo faccia; si tratta, quindi, di un ottimo modo di chiudere la conversazione.
• Un link per dominarli tutti. Se si viene costantemente bersagliati da una persona su un punto ben specifico, è meglio creare un contenuto online sotto il proprio controllo dove rispondere. Ad esempio, un gruppo di scienziati ha creato un’utile FAQ su RealClimate.org quando le proprie ricerche sul paleoclima venivano sistematicamente attaccate. In maniera simile, guardate le risposte di Frank Ackerman a Richard Tol, un famigerato economista che attacca pubblicamente gli altri accademici con cui si trova in disaccordo. Queste risorse assicurano al bersaglio la capacità di rispondere a modo proprio e gli evita di dover giocare ad inseguire i vari “troll” per ribattere a tutte le loro affermazioni. Crea anche una documentazione che il bersaglio può condividere con altre persone, giornalisti inclusi, come risposta ad attacchi di “troll” fatti altrove. Inoltre, quando un “troll” risponde su un sito controllato dal suo bersaglio, questi può ribattere puntualmente alle affermazioni del “troll”, ad esempio tramite la funzionalità di commenti di un sito. Questo distrugge la possibilità del troll di offuscare informazioni e di fare “Gish Galloping”. Infine, questo tipo di risorse online può venire utile anche per combattere azioni private del “troll”, come l’invio di email al supervisore del bersaglio o la diffusione di informazioni false fatta di persona.

Scròllateli di dosso e dedicati a qualcosa di costruttivo

I “troll” sono davvero deprimenti. E strani. Sfortunatamente, quando un “troll” ha successo, abbassa l’interlocutore al proprio livello.

Non solo è sbagliato, ma squisitamente controproduttivo, lasciare che questi influenzino il nostro modo di agire, le nostre convenzioni o i metodi che usiamo per affrontare un tema. Ad esempio, tempo fa stavo lavorando con una collega ad una presentazione di carattere scientifico da fare online. Lei era preoccupata da cosa un certo blogger accademico avrebbe potuto scrive in risposta al nostro evento, dato che questo blogger l’aveva fatta bersaglio di critiche in precedenza. Mentre discutevamo i pro ed i contro del procedere con questa presentazione, ho compreso che esistono due tipi di persone che fanno comunicazione scientifica al pubblico: quelle costruttive e quelle distruttive.
Noi stavamo cercando di fare qualcosa di costruttivo per un pubblico di scienziati impazienti di imparare qualcosa sulla comunicazione. Questo blogger stava, invece, cercando di fare qualcosa di distruttivo: demolire altre persone in base al proprio tornaconto. Facemmo la presentazione ed ebbe un grande successo.

Comunicazione scientifica efficace 1 – “Troll” 0.

Per questo motivo, quando sento scienziati e comunicatori discutere dei propri “troll”, mi chiedo sempre: di cosa parlerebbero se non stessero discorrendo di questi fastidiosi, nocivi “troll”? Probabilmente di scienza! Oppure starebbero parlando con persone pronte ad ascoltare con occhi spalancati ed orecchie ben tese.

Vorrei davvero che chi si occupa di comunicazione scientifica riuscisse a trovare un modo efficace di rispondere ai “troll”. Il primo passo, in larga misura, è quello di riconoscere come ci sia ben poco che si possa fare per cambiare i “troll”. Sono lì unicamente per “trollare”. Penso, invece, che dovremmo usare queste “trollate” per avviare un processo costruttivo.

Considerate questo. Cosa succederebbe se, ogni volta che uno scienziato o comunicatore viene “trollato”, al posto di rispondere questo:

• Si consultasse con un vecchio collega con cui non parlava da tempo.
• Pubblicasse qualcosa di interessante, circa il proprio campo di studi, su un social media.
• Mandasse un promemoria a un giornalista su una nuova ricerca.
• Mandasse una mail alla propria istituzione di riferimento chiedendo quali siano gli eventi pubblici in programma.
• Andasse a farsi una bella passeggiata.

Tutte queste cose sono certamente un uso migliore del nostro tempo, rispetto a stare a preoccuparsi dei “troll”.
Un po’ come disse Taylor Swift: “haters gonna hate”. Dovete semplicemente scrollarveli di dosso.

Una nota importante sul genere

Provengo dal New Jersey e i miei amici mi diedero un soprannome da robot. Ne segue che per me, forse, è un po’ più facile lasciare che i “troll” non mi infastidiscano per niente, rispetto ad altre persone.

Sono anche un uomo. Penso di essere nel giusto affermando che la nostra società spinga le donne a preoccuparsi maggiormente delle opinioni altrui, incluse quelli degli estranei, e affidi alle donne il compito di aiutare la gente ad essere felice. In base alla mia esperienza ne segue che gli uomini, in genere, attribuiscono le “trollate” ai “troll”, mentre le donne si chiedono cosa avrebbero potuto fare diversamente per non causare le “trollate” di turno. Allo stesso tempo, il comportamento dei “troll” verso le donne è generalmente molto più aggressivo rispetto a quando il bersaglio è di sesso maschile. Questo accade perché questi sessisti si sentono in pericolo quando vedono una donna in posizione di potere, e questo include il giornalismo, la comunicazione in genere e la scienza.

Questi comportamenti sono generalmente legati al “sessismo”. Gli aggressori dovrebbero essere, ovviamente, accusati e puniti ed è un sollievo vedere che le istituzioni scientifiche stanno finalmente cercando di affrontare il problema della discriminazione sessuale endemica. Ma quanto questi attacchi avvengono online in maniera anonima, diventa difficile per le donne che ne sono bersaglio – e per chi vi assiste – fare altro, oltre a segnalare il comportamento come un abuso.

È per questo che sono molto contento di aver letto un’idea di una studentessa di biologia ed editor di Wikipedia, Emily Temple-Wood. Ogni volta che viene infastidita online, lei crea una nuova pagina dedicata a una scienziata su Wikipedia. Che modo fantastico di rispondere! Lo adoro. (Ed è proprio questo che mi ha spinto a pensare ai modi di rispondere che ho elencato sopra).

Potete contribuire al suo progetto a questo link. Io stesso l’ho fatto quando ho notato dei commenti sessisti rivolti a delle colleghe. Poter rispondere in questo modo agli atti distruttivi e deprimenti, facendoli diventare qualcosa di bello e  costruttivo, fa davvero bene. Wow!

Vi incoraggio a contribuire a questo progetto o ad altri simili, ogniqualvolta assistiate a un atto di “trollaggio”, specialmente se il “troll” è sessista.

Siate sempre produttivi

Beh, è stata una lunga discussione sui “troll”, vero? Sono lieto che ce l’abbiate fatta a seguirmi fino ad ora e mi auguro che sia stata utile. Se vogliamo trovare una conclusione a questo post: non lasciatevi buttare giù dai “troll” e siate sempre proattivi nella vostra comunicazione con il pubblico.

Immagine di apertura: Foto di Mark König da Unsplash